Mängijate Kaebuste Käsitlemise Põhimõtted

1. Sissejuhatus

Käesolev mängijate kaebuste käsitlemise põhimõte ("Põhimõte") sätestab menetlused, mida Kika Technology B.V. ("Ettevõte") järgib mängijate esitatud kaebuste vastuvõtmisel, läbivaatamisel ja lahendamisel. See on koostatud kooskõlas hasartmängude riikliku määruse (Landsverordening op de kansspelen, LOK) artikliga 5.3.

Põhimõte kehtib igasuguse mängija kaebuse suhtes, mis puudutab tema kogemust Ettevõttega, pakutavaid teenuseid või osalemist Ettevõtte pakutavates hasartmängudes.

2. Kaebuste haldamise protsess

2.1. Kaebuse (intsidendi) määratlus

Kaebus (mida nimetatakse ka "intsidendiks") on määratletud kui iga olukord, kus mängija leiab, et mingi sündmus, tegevus, tegevusetus või süsteemi käitumine on negatiivselt mõjutanud tema mängukogemust või suhet Ettevõttega.

Kaebuste tüüpilised põhjused hõlmavad muu hulgas (kuid mitte ainult):

• Probleeme sissemaksete, väljamaksete või ebaõnnestunud maksetega;
• Vaidlusi seoses boonuste, mänguse tulemuste või panuste arveldamisega;
• Konto piiranguid, sulgemisi või peatamisi;
• Tehnilisi probleeme, mis katkestavad mängimise või platvormile juurdepääsu;
• Andmekaitse või vastutustundliku mängimise tavadega seotud muresid;
• Väiteid ebaõiglasest kohtlemisest või tingimuste rikkumisest.

2.2. Kaebuse esitamine

Mängijad võivad esitada kaebuse tasuta kuue (6) kuu jooksul alates kõnealusest intsidendist. P2P-mängude või ante post fikseeritud koefitsientidega kihlvedude puhul algab see ajavahemik alates hetkest, mil asjakohase sündmuse tulemus on teada.

Esitades kaebuse otse Ettevõttele, kinnitab mängija, et asi ei ole hetkel läbivaatamisel kolmanda osapoole poolt (sealhulgas vaidluste alternatiivsete lahendamise organite, reguleerivate asutuste või õigusnõustajate poolt). Kõik kaebused tuleb esitada ametliku veebipõhise kaebuse vormi kaudu, mis on saadaval veebilehe jaotises "Kaebused". Otsene link sisaldub samuti üldtingimustes.

Iga kaebus peab sisaldama järgmist:

• Mängija täisnime, aadressi ja elukohariiki;
• E-posti aadressi;
• Esitamise kuupäeva;
• Üksikasjalikku probleemi kirjeldust, sealhulgas kategooriat, kui see on asjakohane;
• Eelistatud suhtluskeelt;
• Kõiki asjakohaseid tõendavaid dokumente;
• Esitatava kaebuse liiki.

Puudulikud või ebamäärased kaebused võivad põhjustada viivitusi menetlemisel.

2.3. Kaebuse kättesaamise kinnitus

Kehtiva kaebuse saamisel esitab Ettevõte kirjaliku kättesaamise kinnituse 7 (seitsme) kalendripäeva jooksul. See vastus kinnitab:

• Et kaebus on kätte saadud;
• Ülevaadet sellest, kuidas probleemi käsitletakse;
• Hinnangulist ajakava lahenduse jaoks.

2.4. Kaebuse lahendamine

Ettevõte püüab kaebused lahendada 4 (nelja) nädala jooksul alates nende saamisest. Kui kaebus vajab oma keerukuse tõttu rohkem aega, või kui mängijalt on vaja täiendavat teavet, võib lahendamisperioodi pikendada kuni täiendava 4 (nelja) nädala võrra. Sellisel juhul teavitatakse mängijat kirjalikult.

Ettevõtte lõplik vastus sisaldab:

• Selget ja üksikasjalikku selgitust tulemuse kohta;
• Tagasilükkamise korral otsuse põhjuseid.

2.5. Vastutustundliku mängimisega seotud kaebused

Vastutustundliku mängimisega seotud küsimustele viitavaid kaebusi käsitletakse suurima kiireloomulisuse ja hoolikusega. Neid juhtumeid käsitletakse eelisjärjekorras ning kooskõlas kohaldatavate vastutustundliku hasartmängu põhimõtete ja põhimõtetega.

3. Vaidluste alternatiivne lahendamine (ADR)

Kui mängija ei ole rahul kaebuse tulemusega või kui see jääb lahendamata, on tal õigus viia asi sõltumatu vaidluste alternatiivse lahendamise (ADR) teenusepakkuja ette.

Ettevõte sõlmib ametliku kokkuleppe sertifitseeritud ADR-teenusepakkujaga niipea, kui selliste teenusepakkujate ametlik nimekiri on saadaval. ADR-teenuseid pakutakse mängijatele tasuta.

ADR-teenusepakkuja kontaktandmed tehakse kättesaadavaks Ettevõtte veebilehel ja üldtingimustes, kui need on lõplikult vormistatud.

4. Kaebuse esitamine Curaçao hasartmänguametile (CGA)

Kui mängija leiab, et Ettevõte on rikkunud kohaldatavaid seadusi või regulatiivseid kohustusi, võib ta esitada kaebuse Curaçao hasartmänguametile (CGA), kasutades CGA ametlikul veebilehel saadaolevat veebipõhist teatamisvormi.

CGA ei käsitle vaidlusi, mis puudutavad üksnes mängude tulemusi, finantstehinguid või üldist rahulolematust teenusega.

5. Andmete säilitamine ja aruandlus

Ettevõte peab turvalist arvestust kõigi saadud kaebuste kohta. Iga kaebust säilitatakse vähemalt 5 (viis) aastat alates selle lõpetamise kuupäevast.

Aruandlusnõuete täitmiseks esitab Ettevõte CGA-le poolaastaaruande (iga aasta 15. jaanuariks ja 15. juuniks), mis sisaldab:

• Saadud kaebuste koguarvu;
• Lahendatud kaebuste arvu (nii kokkulepitud kui ka tagasilükatud);
• Endiselt menetluses olevate või lahendamata kaebuste arvu;
• Kaebuste jaotust kategooriate kaupa;
• ADR-ile suunatud kaebuste arvu ja nende vastavaid tulemusi;
• Mängijate poolt algatatud kohtumenetlusteni viinud juhtumite arvu ja kokkuvõtet.