Pelaajavalitusten Käsittelyperiaatteet

1. Johdanto

Tämä pelaajavalitusten käsittelyperiaate ("Periaate") määrittää menettelyt, joita Kika Technology B.V. ("Yhtiö") noudattaa pelaajien lähettämien valitusten vastaanottamisessa, käsittelyssä ja ratkaisemisessa. Se on laadittu Curaçaon rahapelilain (Landsverordening op de kansspelen, LOK) artiklan 5.3 mukaisesti.

Periaatetta sovelletaan kaikkiin pelaajan valituksiin, jotka koskevat heidän kokemustaan Yhtiöstä, tarjottuja palveluita tai osallistumista Yhtiön tarjoamiin rahapeleihin.

2. Valitusten käsittelyprosessi

2.1. Valituksen (tapahtuman) määritelmä

Valitus (jota kutsutaan myös "tapahtumaksi") määritellään tilanteeksi, jossa pelaaja katsoo, että jokin tapahtuma, toimi, laiminlyönti tai järjestelmän toiminta on vaikuttanut kielteisesti hänen pelikokemukseensa tai suhteeseensa Yhtiöön.

Tyypillisiä valitusten syitä ovat muun muassa (mutta ei rajoittuen näihin):

Talletuksiin, nostoihin tai epäonnistuneisiin maksuihin liittyvät ongelmat;

Bonuksia, pelituloksia tai vedonlyönnin selvityksiä koskevat kiistat;

Tilin rajoitukset, sulkemiset tai keskeytykset;

Tekniset ongelmat, jotka keskeyttävät pelaamisen tai pääsyn alustalle;

Tietosuojaa tai vastuullisen pelaamisen käytäntöjä koskevat huolet;

Väitteet epäoikeudenmukaisesta kohtelusta tai käyttöehtojen rikkomisesta.

2.2. Valituksen jättäminen

Pelaajat voivat jättää valituksen maksutta kuuden (6) kuukauden kuluessa kyseisestä tapahtumasta. P2P-pelien tai ante post -kiinteäkertoimisen vedonlyönnin osalta tämä ajanjakso alkaa, kun asianomaisen tapahtuman lopputulos on tiedossa.

Lähettämällä valituksen suoraan Yhtiölle pelaaja vahvistaa, ettei asiaa parhaillaan käsittele kolmas osapuoli (mukaan lukien vaihtoehtoiset riidanratkaisuelimet, viranomaiset tai lakimiehet). Kaikki valitukset on jätettävä käyttäen virallista verkossa olevaa valituslomaketta, joka on saatavilla verkkosivuston "Valitukset"-osiossa. Suora linkki sisältyy myös käyttöehtoihin.

Jokaisen valituksen tulee sisältää seuraavat tiedot:

• Pelaajan koko nimi, osoite ja asuinmaa;
• Sähköpostiosoite;
• Jättämispäivämäärä;
• Yksityiskohtainen kuvaus ongelmasta, mukaan lukien kategoria tarvittaessa;
• Toivottu kieli viestintää varten;
• Kaikki asiaankuuluvat tukiasiakirjat;
• Jätettävän valituksen tyyppi.

Puutteelliset tai epäselvät valitukset voivat aiheuttaa viivästyksiä käsittelyssä.

2.3. Valituksen vastaanottoilmoitus

Kun kelvollinen valitus on vastaanotettu, Yhtiö toimittaa kirjallisen vastaanottoilmoituksen 7 (seitsemän) kalenteripäivän kuluessa. Tämä vastaus vahvistaa:

• Että valitus on vastaanotettu;
• Yleiskuvan siitä, miten asia käsitellään;
• Arvioidun aikataulun ratkaisulle.

2.4. Valituksen ratkaiseminen

Yhtiö pyrkii ratkaisemaan valitukset 4 (neljän) viikon kuluessa niiden vastaanottamisesta. Jos valitus vaatii enemmän aikaa monimutkaisuutensa vuoksi, tai jos pelaajalta tarvitaan lisätietoja, ratkaisuaikaa voidaan pidentää enintään 4 (neljällä) lisäviikolla. Tällaisissa tapauksissa pelaajalle ilmoitetaan asiasta kirjallisesti.

Yhtiön lopullinen vastaus sisältää:

• Selkeän ja yksityiskohtaisen selityksen lopputuloksesta;
• Hylkäystapauksessa perustelut päätökselle.

2.5. Vastuulliseen pelaamiseen liittyvät valitukset

Vastuulliseen pelaamiseen liittyvät valitukset käsitellään mitä kiireellisimmin ja huolellisimmin. Nämä tapaukset priorisoidaan ja käsitellään sovellettavien vastuullisen pelaamisen periaatteiden ja käytäntöjen mukaisesti.

3. Vaihtoehtoinen riidanratkaisu (ADR)

Jos pelaaja ei ole tyytyväinen valituksen lopputulokseen, tai jos se jää ratkaisematta, hänellä on oikeus viedä asia riippumattoman vaihtoehtoisen riidanratkaisun (ADR) tarjoajan käsiteltäväksi.

Yhtiö tekee muodollisen sopimuksen sertifioidun ADR-tarjoajan kanssa heti, kun tällaisten tarjoajien virallinen luettelo on saatavilla. ADR-palvelut tarjotaan pelaajille maksutta.

ADR-tarjoajan yhteystiedot julkaistaan Yhtiön verkkosivustolla ja käyttöehdoissa, kun ne on viimeistelty.

4. Asian vieminen Curaçaon peliviranomaiselle (CGA)

Jos pelaaja katsoo, että Yhtiö on rikkonut sovellettavia lakeja tai sääntelyvelvoitteita, hän voi jättää valituksen Curaçaon peliviranomaiselle (CGA) käyttäen CGA:n virallisella verkkosivustolla saatavilla olevaa verkkoilmoituslomaketta.

CGA ei käsittele riitoja, jotka koskevat yksinomaan pelien lopputulosta, taloudellisia transaktioita tai yleistä tyytymättömyyttä palveluun.

5. Kirjanpito ja raportointi

Yhtiö ylläpitää turvallista lokia kaikista vastaanotetuista valituksista. Jokainen valitus säilytetään vähintään 5 (viisi) vuotta sen ratkaisupäivästä lukien.

Raportointivaatimusten noudattamiseksi Yhtiö toimittaa CGA:lle puolivuosittaisen raportin (15. tammikuuta ja 15. kesäkuuta mennessä joka vuosi), joka sisältää:

• Vastaanotettujen valitusten kokonaismäärän;
• Ratkaistujen valitusten määrän (sekä sovitut että hylätyt);
• Vielä käsittelyssä olevien tai ratkaisemattomien valitusten määrän;
• Valitusten jakauman kategorioittain;
• ADR:ään siirrettyjen valitusten määrän ja niiden vastaavat lopputulokset;
• Niiden tapausten määrän ja yhteenvedon, jotka ovat johtaneet pelaajien käynnistämiin oikeudellisiin menettelyihin.