Politique de Réclamations des Joueurs
1. Introduction
La présente Politique de Réclamations des Joueurs (la « Politique ») décrit les procédures suivies par Kika Technology B.V. (la « Société ») pour recevoir, examiner et résoudre les réclamations soumises par les joueurs. Elle a été élaborée conformément à l'article 5.3 de l'Ordonnance nationale sur les jeux de hasard (Landsverordening op de kansspelen, LOK).
La Politique s'applique à toute réclamation formulée par un joueur concernant son expérience avec la Société, les services fournis, ou sa participation aux jeux de hasard proposés par la Société.
2. Processus de gestion des réclamations
2.1. Définition d'une réclamation (incident)
Une réclamation (également appelée « incident ») se définit comme toute situation dans laquelle un joueur estime qu'un événement, une action, une omission ou un comportement du système a eu un impact négatif sur son expérience de jeu ou sa relation avec la Société.
Les motifs habituels de réclamation incluent (sans s'y limiter) :
- Les problèmes liés aux dépôts, aux retraits ou aux échecs de paiement ;
- Les litiges concernant les bonus, les résultats de jeu ou le règlement des paris ;
- Les restrictions, fermetures ou suspensions de compte ;
- Les problèmes techniques interrompant le jeu ou l'accès à la plateforme ;
- Les préoccupations relatives à la confidentialité des données ou aux pratiques de Jeu Responsable ;
- Les allégations de traitement inéquitable ou de non-respect des conditions générales.
2.2. Soumission d'une réclamation
Les joueurs peuvent soumettre une réclamation gratuitement dans un délai de six (6) mois à compter de l'incident concerné. Pour les jeux P2P ou les paris à cote fixe pris à l'avance (ante post), ce délai commence à courir dès que le résultat de l'événement concerné est connu.
En soumettant une réclamation directement à la Société, le joueur confirme que la question n'est pas actuellement examinée par un tiers (y compris des organismes de RLL, des autorités de régulation ou des conseillers juridiques). Toutes les réclamations doivent être soumises via le formulaire officiel de réclamation en ligne, disponible dans la section « Réclamations » du site web. Un lien direct figure également dans les Conditions Générales.
Chaque réclamation doit comporter les éléments suivants :
- Nom complet, adresse et pays de résidence du joueur ;
- Adresse e-mail ;
- Date de soumission ;
- Description détaillée du problème, y compris sa catégorie le cas échéant ;
- Langue de communication préférée ;
- Toute documentation justificative pertinente ;
- Type de réclamation soumise.
Les réclamations incomplètes ou imprécises peuvent entraîner des retards de traitement.
2.3. Accusé de réception de la réclamation
Dès réception d'une réclamation valide, la Société fournira un accusé de réception écrit dans un délai de 7 (sept) jours calendaires. Cette réponse confirmera :
- Que la réclamation a bien été reçue ;
- Un aperçu de la manière dont le problème sera examiné ;
- Le délai estimé pour la résolution.
2.4. Résolution de la réclamation
La Société vise à résoudre les réclamations dans un délai de 4 (quatre) semaines à compter de leur réception. Si la réclamation nécessite davantage de temps en raison de sa complexité, ou si des informations complémentaires sont requises de la part du joueur, le délai de résolution peut être prolongé de 4 (quatre) semaines supplémentaires au maximum. Dans ce cas, le joueur en sera informé par écrit.
La réponse finale de la Société comprendra :
- Une explication claire et détaillée du résultat ;
- En cas de rejet, les motifs de la décision.
- 2.5. Réclamations liées au Jeu Responsable
Les réclamations relatives à des questions de Jeu Responsable sont traitées avec le plus haut niveau d'urgence et d'attention. Ces cas sont prioritaires et traités conformément aux principes et politiques applicables en matière de jeu responsable.
3. Résolution alternative des litiges (RAL)
Si un joueur n'est pas satisfait du résultat d'une réclamation, ou si celle-ci reste non résolue, il a le droit de porter l'affaire devant un prestataire indépendant de Résolution Alternative des Litiges (RAL).
La Société conclura un accord formel avec un prestataire de RAL certifié dès que la liste officielle de ces prestataires sera disponible. Les services de RAL seront proposés gratuitement aux joueurs.
Les coordonnées du prestataire de RAL seront mises à disposition sur le site web de la Société et dans les Conditions Générales une fois finalisées.
4. Recours auprès de la Curaçao Gaming Authority (CGA)
Si un joueur estime que la Société a enfreint les lois applicables ou ses obligations réglementaires, il peut soumettre une réclamation à la Curaçao Gaming Authority (CGA) via le formulaire de signalement en ligne disponible sur le site officiel de la CGA.
La CGA ne traite pas les litiges portant uniquement sur le résultat des jeux, les transactions financières, ou l'insatisfaction générale à l'égard du service.
5. Conservation des dossiers et rapports
La Société tient un registre sécurisé de toutes les réclamations reçues. Chaque réclamation est conservée pendant une durée minimale de 5 (cinq) ans à compter de sa date de clôture.
Conformément aux exigences en matière de rapports, la Société soumet un rapport semestriel à la CGA (avant le 15 janvier et le 15 juin de chaque année) comprenant :
- Le nombre total de réclamations reçues ;
- Le nombre de réclamations résolues (tant réglées que rejetées) ;
- Le nombre de réclamations encore en cours ou non résolues ;
- La répartition des réclamations par catégorie ;
- Le nombre de réclamations renvoyées en RAL et leurs résultats respectifs ;
- Le nombre et un résumé des cas ayant donné lieu à des procédures judiciaires engagées par des joueurs.